Facility Management: che cosa sono i Soft Services e come si gestiscono

I soft services racchiudono i servizi alla persona e allo spazio e impattano sulla percezione della qualità e vivibilità degli ambienti. Vediamo insieme che tipo di professionalità sono coinvolte e quali sono gli strumenti operativi e informatici a supporto dei servizi soft. 


Abbiamo visto in questo articolo una panoramica delle caratteristiche del facility management, cioè della gestione dei servizi a supporto del core business. Abbiamo inoltre condiviso che il facility è una voce di spesa molto rilevante sul budget aziendale, che impatta direttamente su varie sfaccettature della vita in azienda, sorreggendo il business “da dietro le quinte” 

Come possiamo quindi raggruppare tutti i servizi no core in macrocategorie per meglio individuarli e gestirli?

Solitamente i servizi no-core vengono suddivisi in due grandi famiglie: quelli cosiddetti Hard, anche detti hard facility o hard services, e quelli cosiddetti Soft, anche detti soft facility o soft services. In questo articolo inquadreremo il tema generale dei soft services 

 

Cosa sono i soft services 

Quando parliamo di soft services ci muoviamo nel mondo dei servizi allo spazio e alla persona, che influiscono sia sul business che su benessere e qualità di vita in azienda. Sono veramente tanti e sfaccettati e per renderci conto di quanto siano importanti, ci basta pensare a tutti quei servizi che diamo per scontati finché non ne rileviamo i disservizi: pulizie, sanificazioni, derattizzazione, gestione del verde, reception, ristorazione collettiva, catering, vending machine, cancelleria, arredi e layout, flotta aziendale, benefit vari per i dipendenti, etc…

Nel facility management, con servizi soft, intendiamo i servizi allo spazio e alla persona che impattano sia sulla qualità del prodotto (pensiamo ad esempio alla pulizia delle macchine di produzione) che sulla percezione del benessere e della vivibilità degli ambienti (pensiamo ad esempio alla differenza tra una mensa e un ristorante aziendale). Questi servizi sono quindi espressione dei valori aziendali e sono fondamentali per l’attrazione e ritenzione dei talenti.

 

Chi gestisce i soft services

Solitamente un servizio soft è gestito da un responsabile dei servizi generali, affiancato da collaboratori con skill gestionali e da personale operativo interno e/o esterno all'azienda. La caratteristica fondamentale per ricoprire questo ruolo è l’orientamento al cliente (customer focus), parola chiave nel mondo del servizio.

L’approccio customer focused si basa su empatia, ascolto attivo e capacità comunicative orientate a profilare e soddisfare il proprio cliente (cioè il fruitore dei servizi erogati). Questo non toglie che per gestire i soft services sia necessaria una forte conoscenza dei servizi anche dal punto di vista tecnico, di impatto sull’ambiente e sulla sicurezza: pensiamo ad esempio ad una pulizia/sanificazione in quota che prevede personale che usi sostanze chimiche. Il responsabile dei servizi generali dovrà assicurarsi che tutte le misure di sicurezza siano state rispettate e che i prodotti utilizzati non intacchino le proprie strutture e siano smaltiti nella corretta maniera per non inquinare.

Il mio consiglio: è fondamentale in questo settore unire le capacità tecniche a quelle umanistiche, prediligendo personale che abbia un forte orientamento al cliente, affinché metta al centro di ogni ragionamento il giusto trade off tra livello di servizio e budget a disposizione. Per mia esperienza è più semplice formare in tema di contract management una persona molto orientata al cliente, piuttosto che instillare la cura del cliente ad una persona molto esperta in contrattualistica, ma scarsamente empatica.

 

Facility Management: che cosa sono i Soft Services e come si gestiscono

Foto di Wilfried Pohnke da Pixabay

 

I software per gestire le richieste: il ticketing 

Chi gestisce i servizi soft deve processare una grande quantità di richieste degli utenti e deve assegnarle agli esecutori dando loro una priorità (che per il cliente è solitamente sempre alta, ma nella realtà non è detto che lo sia). Affidandosi a e-mail e telefonate, si rischia di non prioritizzare le richieste, di scordarsi di dare feedback agli utenti e, ancor peggio, di dimenticarsi qualche richiesta. 

Per questo si usano software di ticketing, cioè software che raccolgono le richieste (=ticket) e permettono di gestirle e monitorarle, dando feedback immediati ai clienti e coinvolgendo gli eventuali terzisti. In questi software l’utente può inserire le proprie richieste in una interfaccia solitamente web-based e tenerle monitorate, ricevendo anche e-mail che ne attestino lo stato di avanzamento. Le richieste vengono processate in backoffice dal team servizi generali tramite la lavorazione del ticket: al ticket viene assegnata una priorità e un responsabile, che lo prenderà il carico, lo gestirà e lo chiuderà una volta terminato. 

Questo genere di software ha anche cruscotti che mostrano statistiche sia sulla qualità del lavoro del team servizi generali, che sull’andamento dei ticket ricevuti. Questo permette di profilare al meglio gli utenti e quindi di progettare strategie migliorative di acquisto e di erogazione dei servizi

I software di ticketing sono quindi il modo migliore per mettere in relazione clienti, gestori e fornitori affinché ogni richiesta venga processata nel miglior modo e nel minor tempo possibile.

 

Outsourcing dei soft services

I soft services dipendono strettamente dalle persone: più aree da pulire o più turni a mensa equivalgono a più ore uomo di lavoro. Questo settore è infatti definito labour intensive.

Per labour intensive indichiamo un settore lavorativo in cui il costo della forza lavoro ha un peso maggiore rispetto all'investimento di capitale. Essendo caratterizzato dalla prevalenza delle prestazioni lavorative, il labour intensive ha solitamente un costo della manodopera superiore al 50% del costo totale del servizio. 

Dipendendo quindi dalle persone, è fondamentale formare il personale anche sotto il profilo comportamentale. Non si tratta, come negli hard services, di interventi tecnici da programmare e di skills operative, ma c’è anche una grossa componente relazionale. Immaginiamo di entrare in un bar aziendale dove il caffè è buonissimo, ma la persona che ce lo prepara è arrogante: vorremmo tornarci? Lo definiremmo un buon servizio nel suo complesso? 

Quindi, quando i soft services sono appaltati in outsourcing (per outsourcing intendiamo l’appalto esterno per l’esecuzione di servizi) è fondamentale affiancare al capitolato tecnico anche quello metodologico e definire chiaramente insieme al fornitore qual è il livello di servizio atteso.

Prendiamo ad esempio il servizio di ristorazione collettiva: la parte tecnica (la tipologia di alimenti serviti, il numero di addetti al servizio, l’orario di apertura…) sarà totalmente calibrata sul giusto equilibrio tra costo e livello atteso di soddisfazione dell’utente. E sarà fonte di attenzione anche il comportamento del personale e la sua cortesia e disponibilità verso il cliente. 

Per mantenere alto nel tempo il livello di servizio nell’outsourcing, bisogna quindi prevendere già in fase contrattuale sistemi di survey (indagini di gradimento) che siano alla base di un pay on performance (sistema di controllo del livello di servizio che variano la retribuzione del fornitore in funzione della performance lavorativa). Questo approccio è il migliore per innescare una vera partnership di risultato.

 

I KPI per i soft services

Come valutare la performance di un servizio soft? Per questo argomento rimandiamo all’articolo dedicato.

 


Speciale Facility Management

Il presente articolo fa parte di una serie di contributi a firma di Elisabetta Bracci (esperta di smart service & smart building), sul tema del Facility Management , cioè dei servizi all’edificio, allo spazio ed alle persone a support del core business di aziende pubbliche e private, con focus su applicazioni operative, normative e prestazionali: Ecco ttuti gli articoli dello speciale: