Facility Management: che cosa sono gli Hard Services e come si gestiscono

Gli hard services racchiudono i servizi all’edificio che impattano sulle infrastrutture edili e impiantistiche. Sono quindi strategici per assicurare la continuità del business, il benessere e la sicurezza in azienda. Vediamo insieme che tipo di professionalità sono coinvolte e quali sono gli strumenti operativi e informatici a supporto dei servizi hard. 

Abbiamo visto in questo articolo che il facility management è la branca del management deputata alla gestione dei servizi a supporto del core business. Abbiamo inoltre condiviso che è una voce di spesa molto impattante sul budget aziendale e che impatta direttamente sulla continuità e qualità di business, sul benessere, sulla compliance normativa, sui consumi energetici, su attrazione e ritenzione dei talenti, sulla reputation aziendale... insomma è un lavoro dietro le quinte che sorregge il business

Come possiamo raggruppare tutti i servizi no core in macrocategorie per meglio individuarli e gestirli?

Solitamente i servizi no-core vengono suddivisi in due grandi famiglie: quelli cosiddetti Hard, anche detti hard facility o hard services, e quelli cosiddetti Soft, anche detti soft facility o soft services. In questo articolo inquadreremo il tema generale degli hard services.

Cosa sono gli hard services 

Per definire i servizi hard dobbiamo partire da un chiarimento legato alle infrastrutture aziendali e differenziarle in produttive e accessorie. 

Per produttivi intendiamo gli impianti direttamente connessi al core business aziendale, come ad esempio le linee produttive di un pastificio o il datacenter di un hosting. Gli impianti accessori comprendono invece tutti gli impianti a supporto dei produttivi, quali ad esempio gli impianti HVAC (Heating, Ventilation & Air Conditioning, cioè riscaldamento, ventilazione e aria condizionata), gli impianti idraulici e di trattamento acque, gli impianti elettrici (ad es. le cabine elettriche di media tensione) e gli impianti speciali (ad es gli impianti di rilevazione e spegnimento incendi).

Definizione

Nel facility management, con servizi hard intendiamo i servizi all’edificio che impattano sugli impianti accessori come ad esempio la manutenzione infrastrutturale (impiantistica ed edile), la costruzione e il revamping impiantistico (dove per revamping intendiamo l’aggiornamento e ammodernamento di parti degli impianti per aumentarne il ciclo di vita)

Chi gestisce un hard services

Solitamente un servizio hard è gestito da un responsabile di manutenzione, che viene affiancato da qualche collaboratore d’ufficio (con ruoli ibridi tra gestione ed operatività) e da personale operativo interno e/o esterno all'azienda. Mi è capitato molto spesso di trovare persone che lavorano nella manutenzione di una determinata azienda da così tanti anni, da diventare dei veri e propri punti di riferimento per tutti, poiché sono così esperte degli impianti aziendali da conoscerli come le proprie tasche e farli ripartire anche in casi disperati. 

Queste persone sono da un lato una grande ricchezza per l’azienda, dall’altro un collo di bottiglia molto pericoloso per la continuità del business. Se infatti il sapere rimane nella mente di qualcuno, invece di essere messo a disposizione di tutti magari tramite policy e tutorial condivisi, allora i più esperti diventano anche i più indispensabili. E questo crea danni indiscutibili quando queste persone decidono di cambiare azienda o banalmente hanno un infortunio che li allontana dal posto di lavoro anche per poche settimane. 

Il mio consiglio è: tirate fuori il sapere dalle menti dei più esperti e mettetelo a disposizione del gruppo. La condivisione è la chiave del successo di un gruppo. Scrivete, fotografate, fate tutorial o qualunque cosa serva per non lasciare il know how nelle mani di pochi. E soprattutto investite su un corretto passaggio generazionale.

 Foto di Wilfried Pohnke da Pixabay

Cosa serve per gestire un hard service di manutenzione: CMMS, BMS, Control Room

Solitamente i servizi hard manutentivi sono governati da piani di manutenzione ordinaria e predittiva, organizzata operativamente tramite forze interne ed esterne all’azienda. Questi piani sono cartacei per aziende di piccole dimensioni o in cui l’impatto manutentivo sul core business è molto scarso. 

I piani manutentivi nelle aziende maggiormente strutturate sono invece gestiti tramite software dedicati, chiamati CMMS (Computerized Maintenance Management System), mentre il funzionamento impiantistico è supervisionato tramite sistemi BMS (Building Management System). 

Le aziende che adottano questi sistemi hanno solitamente una sala di controllo, o control room, dedicata alla supervisione centralizzata di tutti i sistemi. In queste sale, una serie di video-terminali raccontano incessantemente lo stato del funzionamento impiantistico e le relative performance, segnalando allarmi e guasti e permettendo interventi sul set up. Spesso queste sale sono presidiate da personale non tecnico (al fine di abbassare costi fissi), che rispetta policy interne che definiscono come e quando contattare i tecnici per un intervento rapido ed efficace.

Outsourcing degli hard services

Per outsourcing intendiamo l’appalto esterno per l’esecuzione di servizi.

Quando gli hard services sono appaltati in outsourcing, la contrattualistica affiancherà al corpo contrattuale due allegati imprescindibili: un capitolato tecnico (tendenzialmente contenete l’elenco degli asset e il loro piano di manutenzione ordinaria) e una descrizione tecnica di servizio (con tempi e modi di intervento). 

Il segreto base dell’outsourcing è sempre la condivisione del rischio e del risultato: i sistemi pay on performance (che variano la retribuzione del fornitore in funzione della performance lavorativa) sono quindi i migliori per innescare partnership di risultato.

Ci sono varie scuole di pensiero per l’outsourcing: c’è chi preferisce appaltare singolarmente i servizi (single service) e chi invece preferisce avere un unico interlocutore per tutti i servizi (global service). 

Nel primo caso, il risparmio iniziale sarà controbilanciato dal lavoro di coordinamento dei vari fornitori. Pensiamo banalmente allo spostamento di una porta. Bisognerà interloquire con chi esegue i calcoli strutturali e le pratiche verso gli Enti, con chi realizzerà le opere edili e quelle impiantistiche (se ad esempio la porta è elettrificata) e con le aziende di pulizia.

Consiglio sempre di valutare il costo totale di queste scelte, poiché un risparmio iniziale potrebbe rivelarsi perdente in aziende molto dinamiche che richiedono spesso servizi altamente invasivi. 

Fondamentale in caso di outsourcing è la collaborazione tra Facility Manager e RSPP (Responsabile Servizio Protezione e Prevenzione) della azienda appaltatrice ed appaltante, per evitare incidenti in azienda dovuti a disattenzioni o non corrette valutazioni che potrebbero portare a mancanze di DPI (Dispositivi di Protezione Individuale)

I KPI per gli hard services

Come valutare la performance di un servizio hard? Per questo argomento rimandiamo all’articolo dedicato. 

Speciale Facility Management

Il presente articolo fa parte di una serie di contributi a firma di Elisabetta Bracci (esperta di smart service & smart building), sul tema del Facility Management , cioè dei servizi all’edificio, allo spazio ed alle persone a support del core business di aziende pubbliche e private, con focus su applicazioni operative, normative e prestazionali: Ecco ttuti gli articoli dello speciale:

• Il facility management: cos’è, a cosa serve, normativa di riferimento
• Come valutare la qualità di un servizio di facility management
• I costi della mancata gestione immobiliare
• Facility Management: che cosa sono gli Hard Services e come si gestiscono
• Facility Management: che cosa sono i Soft Services e come si gestiscono